Cinque errori da evitare nella relazione con il cliente

L’ambito delle relazioni è più complesso di quanto possa sembrare: richiede costanza e cura non solo nella costruzione, ma anche – e forse soprattutto – nel mantenimento. Avere delle buone doti relazionali e di comunicazione non è scontato: pur non rientrando nella sfera delle competenze tecniche, si tratta di soft skills che vanno esercitate e coltivate nel tempo. Se poi si svolge una professione come quella del consulente finanziario, in cui la routine è segnata da appuntamenti con il cliente e costanti confronti, sviluppare questo tipo di competenze è un vero e proprio investimento per il futuro.

Per migliorare le proprie soft skills relazionali può essere utile partire da ciò che è meglio evitare. Ecco quindi cinque errori comunicativi molto frequenti che un consulente non dovrebbe sottovalutare.

1. Non ascoltare o ascoltare poco

L’ascolto è sicuramente uno dei principali elementi per una comunicazione efficace. Ascoltare significa innanzitutto non lasciarsi guidare dai pregiudizi e dai propri obiettivi. Quindi, non focalizzarsi solo sul prodotto, ma su quello che è effettivamente il bisogno del cliente. Per farlo, occorre formulare le domande giuste, mettendosi nei panni dell’interlocutore. Questo non significa essere invadenti, ma indagare su quelli che sono i bisogni anche meno evidenti.

2. Non adattare il “tone of voice”

Il “tone of voice” non fa riferimento a ciò che si dice, ma al modo in cui si dice. Questo può riguardare il livello di approfondimento, il ritmo, gli esempi, addirittura il modo di presentare una scelta.

Mantenere sempre lo stesso “tone of voice” davanti a qualsiasi cliente può essere controproducente. Gli interlocutori sono diversi e hanno un grado di conoscenza differente. È importante comprenderlo per adattare il modo in cui si esprime un concetto a seconda di chi si ha davanti: in alcuni casi l’approfondimento è importante, in altri si può essere più sintetici. Inoltre, un eccessivo tecnicismo può creare distanza, mentre saper spiegare anche concetti difficili in parole semplici è una capacità generalmente molto gradita.

3. Alimentare l’overload informativo

Nella quotidianità siamo bombardati di notizie a partire dal web. Questi continui stimoli possono avere anche un effetto collaterale: la quantità di informazioni a cui siamo esposti può superare la capacità della mente di elaborarle, rallentando il processo decisionale (fenomeno noto, appunto, come “overload informativo”).

Per questo, una comunicazione efficace non sovraccarica il cliente di informazioni. Dosare le informazioni, trasmettendo quelle necessarie a prendere una decisione, può rendere l’interazione più fluida.

4. Non rispettare i tempi della comunicazione

La comunicazione ha i suoi tempi: anche questi vanno aggiustati a seconda dell’interlocutore. C’è chi richiede una maggiore presenza, chi invece preferisce meno contatti. L’importante è non mostrarsi poco disponibili o disponibili solo quando occorre rassicurare. È giusto comunicare nei momenti di difficoltà, ma non è utile limitare la conversazione a questi ultimi.

La relazione non si riduce ai momenti complicati: il cliente, infatti, può avere bisogno del consulente anche in altre circostanze.

5. Dimenticare l’utilità dei feedback

L’ultimo errore si collega ciclicamente al primo: l’ascolto è fondamentale anche per rimediare a eventuali sviste comunicative che il cliente può fare notare. Ascoltare significa anche accogliere i feedback e riconoscerne l’importanza: questo permette di migliorare giorno per giorno la comunicazione e la relazione ponendo attenzione a ciò che è importante per l’altro.

Quelli elencati sono solo alcuni degli errori che è possibile commettere all’interno di una comunicazione: ogni relazione si costruisce a seconda delle persone coinvolte e non è quindi possibile ricondurre tutto a uno schema comportamentale. Ma da questi errori emerge un messaggio importante: in un rapporto di fiducia alla base ci sono ascolto, osservazione e capacità di adattamento.